A saga do turismo com o mercado de consumo segue pior que as notícias oriundas do planalto central.

O caso da empresa Hurb – Hotéis Urbano –, que envolve a discussão do então CEO com um consumidor e a quebra de contrato com os clientes, reacendeu a luz amarela, quase vermelha, sobre o setor de viagens.

Os clientes voltaram a ficar cautelosos com as aquisições, principalmente a longo prazo, pois não conseguem monitorar a saúde financeira das empresas de turismo.

Os sites especializados em reclamações acumulam milhares de denúncias sobre os problemas oriundos desta relação conturbada.

Visitando o site Reclame Aqui, que se tornou referência de consultas para o setor de produtos e serviços, sabe-se que a empresa Hurb aparece com 152.135 denúncias no geral. As estatísticas do site falam em 35.538 só nos últimos seis meses.

Por mera curiosidade, buscando na mesma fonte, a empresa Decolar aparece com geral de 132.154 reclamações, com 10.897 nos últimos seis meses. Ainda que sejam números altos, estão bem abaixo da concorrente.

A empresa 123 Milhas aparece com 147.297 reclamações no geral e com 32.884 nos últimos seis meses e a Airb vem com 13.333 e 3.076, respectivamente.

Com relação à CVC Turismo, os números são: 26.018 no geral e 4.375 nos últimos seis meses, abaixo das concorrentes. Todavia, saliento que no caso da CVC, por possuir uma rede de lojas físicas, o cliente prefere optar pela reclamação presencial e somente utiliza as redes sociais em casos extremos, o que torna impossível o comparativo com companhias similares.

Importante também analisar o número de resoluções e satisfações do cliente com a finalização dos casos.

Seguindo as estatísticas do site, a empresa Hurb aparece com avaliação de 5.2 nas soluções, indicando um percentual ruim. A Decolar aparece com 6.0 nas soluções e indicado como regular. A 123 Milhas aparece com 8.3 e recebe uma indicação de excelente. A AIrb aparece com 4.0, número que faz com que seja considerada uma empresa não indicada. Já a CVC aparece com pontuação de 6.6 e considerada como regular. Essas nomenclaturas são critérios utilizados publicamente pelo site Reclame Aqui para avaliação.

A preocupação maior hoje é a saúde financeira a longo prazo destas empresas, que lutam bravamente para se manterem atuantes e conquistando a credibilidade dos consumidores.

O mercado já estava ciente de que seria um desafio de anos, após a crise mundial. Todavia, o que poucos sabem é que o setor já estava em crise antes mesmo da Covid.

Se buscarmos os números das empresas de viagens, encontraremos cada vez mais uma queda acentuada nas operações, encerramentos de atividades e até mesmo falências antes mesmo do fatídico 2020.

Todavia, nada supera, em termos de falências e desatendimento aos clientes, os casos das cias aéreas. Tome-se como exemplo a Vasp, sem solução depois de décadas, e até mesmo as mais atuais, como Avianca Brasil e Itapemirim, que estão lotadas de problemas sem soluções até o dia de hoje.

Em se falando de Itapemirim, esta merece uma pesquisa mais aprofundada, pois apareceu e desapareceu em recorde de prazo e ninguém mais ouviu falar nada dos bilhões declaradamente investidos. Mistério para o Ministério da Justiça.

Rodermil Pizzo é doutorando em Comunicação, mestre em Hospitalidade e colunista do Diário, da BandFMBrasil e do Diário Mineiro.